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导购员是什么意思


上传时间:2015-05-08 来源:导购员什么意思


第一篇:导购员是什么意思

什么是促销员?促销员是什么意思? 促销员通常也叫导购员, 一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员, 在销售商品的过程 中扮演着非常重要的角色

1.商店或企业的代表者 促销员面对面地直接与顾客沟通, 你的一举一动、 一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店 的服务风格与精神面貌。

2.信息的传播沟通者 促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌,当顾客询问到有关事项时,能及 时热情地给予详细地解答。

3.顾客的生活顾问 促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值,以及能给顾客带来的益 处,为顾客提供最好的建议和帮助。

4.服务大使 商店要有效地吸引消费者,不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段,还要靠优质的 服务来打动顾客的心。

在当今社会激烈的市场竞争中, 竞争优势将越来越多地来自于无形服 务,一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客,压倒竞争对手,每一位促销员必须时刻牢 记自己是为顾客服务的促销员。

5.商店或企业与消费者之间的桥梁 促销员要把消费者的意见、 建议与期望都及时地传达给商店, 以便制订更好的经营和服务的 策略,刺激制造商生产更好的产品,以满足消费者的需求。

促销员要求口才较好,和顾客沟通能力强,反应敏捷,事业心强,形象健康,个别的商品促销员要 有相关的产品知识,其他的要求倒不是很重要. 促销员成功促销的前奏

了解自己 促销员要想成功地通过自己的促销模式、促销风格、促销技巧来达到自己的促销目标,作为 促销员就必须要先了解自己。

了解自己的目的是什么呢?明白自己的不足, 找出自己的长处, 从而根据市场的需求、变化,调整自己的行为方式,对于个人“短板” ,要通过学习相关的 专业知识来“充电”弥补;对于竞争对手的强项,要善于借鉴与学习,从而“师夷长技以制 夷” ,不断超越自己,在促销领域有更大的发挥与施展空间。 了解公司 促销员要想做好本职工作,其必要条件之一就是要先了解公司,要了解公司的发展历程(企 业历史) ;现在的规模、实力(企业现状) ;了解公司的发展规划与前景(企业未来) ;了解 公司的经营理念、行业地位、企业荣誉、产品研发与质量管理、售后服务等(企业荣誉与文 化)了解公司的好处是,既可以更好地说服顾客购买,也可以对公司有一种荣誉感、自豪 感,从而进一步增强销售信心。

了解产品 促销员一切工作的出发点与落脚点其最终都是所赖以推介的产品, 因为在推介的过程中, 顾 客对产品感兴趣,他就会向促销员提出各种各样的问题。如果促销员对产品知识胸有成竹、 了如指掌并真诚地当好顾客的参谋,真心实意地为顾客着想,就能迅速促成顾客的购买。促 销员应对产品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等要有深刻的了解与认识,对产品 知识了然于胸了,成功推介才成为可能。在促销过程中,其实产品的知识就是促销员最好的 推介力。产品的技术含量越高,产品知识在销售中的重要性就越大。促销员要努力使自己成 为顾客眼里的产品专家,因为顾客喜欢从专家那里购买产品。

促销员掌握产品知识的途径有:听——听专业人员(比如研发技术人员)介绍产品知识;看 ——亲自观察产品(内外包装特点等) ;用——亲自使用产品(了解其性能、可能带来的好 处) ;问——对疑问要找到答案(有可能就是顾客的疑问) ;感受——仔细体会产品的优缺点 (好产品才与别人分享) ;讲——让自己和顾客都知道(你知、我知、大家知) ,自己明白和 让别人明白是两个概念。

促销员要在了解产品的基础上还要做到以下几点

(一)找出产品的卖点及独特卖点(USP) 什么是卖点以及独特卖点?卖点就是顾客买你产品的理由,而独特卖点(USP)是顾客为什 么要买你的产品而不买竞品的原因,通过产品,还能为顾客提供什么样的附加价值,即卖产 品独特主张, 又卖产品独特价值。

促销员面对顾客不能说出三个以上顾客购买你产品的理由, 就很难打动顾客。

(二)找出产品的优缺点,并制定相应对策 任何产品都有它的优缺点,作为优秀的促销员不仅要“挖掘”和找出产品的优点,把它作为 “诱饵”抛出去;同时针对竞品,也要找出本品相应的缺点,考虑如何将缺点转化为优点或 给顾客一个合理的解释。只有在产品方面知己知彼了,向顾客成功推荐才更加顺手。

(三)与产品“谈恋爱” ,热爱和信赖产品 促销员在了解产品知识的基础上,还要更进一步地欣赏和喜欢甚至“爱恋”自己的产品,要 跟自己的产品“谈恋爱” ,相信自己的产品是一个好产品,能够给别人和自己带来好处,是 自己的“梦中情人”“白马王子” 、 ,是一个能够为顾客带来更多价值,值得顾客购买和重复 购买的好产品。

了解竞品 兵法云“知己知彼,百战不殆” ,作为优秀的促销员,不仅要对自己的产品烂熟于胸,而且 还要熟知竞品,了解其优势与不足,避其锋芒,攻其“三寸”灵活应对顾客可能提到的有 关竞品的一些问题。促销员要了解和掌握竞品的以下情况

(一)竞品产品 竞品主销的规格是什么?为招揽顾客而展示促销的产品怎么样?竞品的卖点在哪里?质量、 性能、特色和价格与本品相比怎么样?是否又推出了新产品或新卖点? (二)陈列展示 竞品的终端建设有何特色,其产品展示与陈列,相比本品有何优劣势?其 POP 终端宣传表 现怎么样? (三)促销方式 竞品的促销工具与促销品有何吸引人的特色, 其开展的促销活动成功或失败的地方在哪里? 使用没使用价格战,其促销活动有没有可以借鉴的地方。

(四)终端消费者 了解竞品消费者的数量与层次, 以及竞品消费者具有什么样的特征?促销员只有与竞品不断 地进行比较,学习其先进, 剔除其糟粕,不断地超越竞品, 努力比竞品做的更好,只有如此, 促销员和厂家才能赢得顾客的“芳心” ,从而更好地吸引终端消费者。

了解顾客 (一)把握顾客购买动机 优秀的促销员善于洞察顾客的购买动机, 而顾客的购买动机取决于顾客的需求, 促销员只有 了解了顾客的购买心理,才能进行有针对性的产品推介。但在实际的购买活动中,影响顾客 的不只是一种购买动机, 而是多种购买动机同时并存。

一个聪明的促销员能够最大限度地掌 握顾客的购买动机,并找出其中最主要的,攻其一点。促销员要通过察言观色和询问顾客来 了解顾客的购买动机,有的放矢的进行销售工作。

(二)顾客购买过程的心理变化 一般来说, 顾客在一次完整的购买产品的过程中会经历八个阶段的心理活动。

了解他们购买 产品时每个阶段的心理活动,有助于掌握接待顾客的技巧。 1、注意阶段 当顾客想购买产品或随意浏览时,顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、各种宣传 资料以及 POP 广告等,更多的是环视货架上陈列的产品,如果对某种产品感兴趣时,就会 驻足观看。从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发 现感兴趣的产品,而促销员又不能使自己的产品引起顾客的注意,那么购买过程即告中断。

倘若能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。因此,当有顾客伫立在货架前看产品时, 促销员应立即主动地向顾客打招呼,同时可以用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。

2、产生兴趣阶段 当顾客驻足于某一产品前或是观看 POP 上的信息时,可能已经对产品的价格、外观、款式、 颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看产品,同时可能 会向促销员询问一些他关心的问题。

3、联想阶段 顾客对某一产品产生兴趣时,一般会通过触摸和翻看产品或产品宣传资料,联想到“此产品 将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?” 顾客经常会把感 兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品,因此 这一步对顾客是否购买影响很大。因此,在顾客选购产品时,促销员应使用各种方法和手段 适度地帮助顾客提高他的联想力。

4、产生欲望阶段 产生联想之后的顾客, 接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。

当顾客 询问某种产品、并仔细地加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣,有购买的想法。与此同 时,他又会产生疑问

“有没有更好的产品呢”因此,促销员要抓住时机,通过细心观察, 揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡阶段 上述的欲望仅仅是顾客准备购买, 尚未达到一定要买的强烈欲望。

顾客可能会做进一步的选 择;也可能会仔细比较其它同类产品。此时,顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过 的同类产品, 对这些产品做更详细、 更综合的比较分析 (比较的内容包括产品的品牌、 款式、 颜色、性能、用途、价格和质量等) ,比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段, 即顾客通过比较之后有了更全面的认识,将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比 较之后就不喜欢这种产品了, 也许有些顾客会作出购买决定, 还有些顾客在这时会犹豫不决, 拿不定主意。

此时就是促销员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议, 供其参考, 帮助顾客下定决心。

6、信任阶段 在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求促销员的意见,一旦得到满意的答复, 大部分顾客会对此产品会产生信任感。影响信任感的因素有三个:相信促销员、相信终端卖 场和相信产品。在顾客即将产生信任的阶段,促销员的接待技巧、服务用语、服务态度、专 业知识就显得非常重要。

7、决定行动阶段 顾客决定购买产品并付诸行动,这时促销员应迅速包装好产品,形成“既成事实” ,不要耽 误了顾客的时间。

8、满足阶段 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点,促销员要自始至终保持诚恳、耐心的待客状态, 直至将顾客送别为止,这样让顾客产生满足感。顾客满足感,有如下两种

(1)顾客买到了称心的产品后所产生的满足感; (2)对促销员亲切服务的认可所产生的满足感。

另外,产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来,通 过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智, 它影响到顾 客的重复购买率。

了解售点知识促销员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化建设,通过产品陈列、POP 广告宣传等营造气氛,从而来吸引顾客购买。因此,掌握售点产品陈列与终端生动化的基本 知识是促销员必须具备的。

促销员的行为规范仪表规范对促销员来说,要留给顾客良好的第一印象,取得顾客的好感, 就必须重视仪表。一个优秀的促销员,首先必须着装统一,衣着整齐得体,不奇装异服、浓 妆艳抹,做到朴素、整洁、自然、大方,给顾客留下专业、精神焕发的好印象。促销员的形 象不仅仅只代表个人形象,而且还是公司形象的外在体现。

下面列举促销员的几种姿势要求

1、站:促销员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势,脚跟合拢,脚尖自然分开成 30 度 角,两手交叉放于腹前,挺胸收腹,目光平视,严禁双手叉腰,双臂抱于胸前或对着顾客打 哈欠、伸懒腰。

2、手:促销员给顾客介绍产品时,手指应自然并拢,手掌向前上方倾斜,以肘关节为轴指 向目标,严禁用一个手指指点方向,摆手回答或用手做各种小动作。

3、行:导购员行走时应抬头挺胸,双眼平视前方,严禁左顾右盼,四处张望或盯住顾客上 下打量;面带笑容,充满活力,带有自信向上的神态;双手前后摆动,弧度适中,不可双手 放于背后交叉;步伐适中,不可过大;两脚成直线行走,不可成内八字或外八字型。 用语规范 (一)接待用语的技巧 促销员接待顾客时要避免使用命令句、否定句,多用肯定句、请求式语句。促销员在讲解时 吐字要清晰,语调明朗适度,言语有力,频率不要太快,多用通俗易懂的口语,少用咬文嚼 字的书面语。语言要生动,语气要委婉,向顾客推介产品时,一定要采用生动、形象的语言 使顾客听起来容易产生联想, 又容易产生购买欲望。

促销员讲话时要配合适当的表情和动作。

亲切的表情会使顾客心情愉快。

在与顾客交谈过程中, 也要注意顾客的禁忌。

以顾客为中心, 让顾客多说多提问题。不要对顾客提出的问题、意见表示不耐烦,促销员应通过认真倾听顾 客的话语掌握更多的情况,有针对性地进行导购。

(二)常用的接待用语 1、与顾客初次接触时,应说“欢迎光临”“早上好,欢迎光临” ,

2、当顾客招呼促销员时,可一边回答“需要我帮忙吗?”一边迅速放轻脚步迎向顾客。

3、促销员正招呼顾客,同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时,促销员可对接待中的 顾客说

“对不起,我失陪一下”“对不起,请稍候,我马上来”“对不起,那边有位客人, , , 我过去招呼一下,马上来”

4、当顾客无法决定该选哪款产品时,此时不可站在顾客的正对面,应站在其斜左方,斜右 方或并立,以温柔亲切的语调引导顾客的眼光,将不同品种的产品特性解释清楚。如

“如 果是您用这款比较合适”“不知您觉得如何,我倒是觉得适合您” ,

5、看了产品后却不买的顾客,应说

“很抱歉,没有您喜欢的品种”“希望下次有机会能 , 为您服务”

6、当顾客决定要买时,要面带微笑向他致谢,如“谢谢您”“您真有眼光” ,

7、对出口怨言的顾客,要倾听怨言并道歉,如

“实在抱歉,我马上请示经理,给您满意 的答复,请您在这坐一下”“非常抱歉给您 , 带来许多麻烦,我马上换新的给您”

8、向顾客告别时,要亲切、自然,用语要简单、适当,如

“再见,欢迎您再来”“请拿 , 好作文,慢走”

接待规范 1、自然接近顾客,不强拉顾客。 2、对产品及相关专业知识谙熟,熟练介绍公司及产品,当好顾客的参谋,不浮夸产品功能 或功效。

3、工作牌要端正地挂在胸前,不许有破损和污迹。

4、女士要化淡妆,不得留长指甲或涂染指甲,不可戴戒指。

5、给顾客看货品时,要轻拿轻放。

6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手。

7、不准赤脚穿鞋,不准穿拖鞋。

8、不准截留试用袋、奖品和赠品,保持试用品整洁。

9、不要因顾客的穿着、手中拿钱的多少,而改变热情的态度。

10、与顾客谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸。

11、与顾客谈话时,要保持微笑,用清楚、简明的语言回答。

12、工作时间须讲普通话,若顾客是当地人士,可以讲当地语言。

13、避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。

14、不得在顾客背后做鬼脸,挤眉弄眼议论顾客,不论顾客是否购买,都应礼貌相待,不得 挖苦,讲怪话。

15、看见顾客应在 5 秒钟内做出以下反应:驻足、接近、面带微笑、注视对方、热情招呼或 引导。

16、工作时间不得闲谈、聊天,更不准讲粗话、脏话。

17、在顾客面前要避免说“不”“没有”等字眼,要设法为顾客提供热情、周到、合理和满 、 意的服务。

18、任何时候,任何情况下,不准顶撞和辱骂顾客,不准与顾客争吵。

19、对顾客提出的一切要求和意见,要迅速答复,如自己不能处理的,应及时向上级主管汇 报,不要自作主张。

20、关心顾客,留意顾客随身携带的提包、物品,提醒其不要遗忘。

21、引导顾客时应走在他的侧方。 22、即使客人不购买产品,也要热情地告诉他需要知道的情况。比如:问路、问厕、问别的 产品。

23、对购买后回头咨询的顾客,应热情、耐心地解答。

处理投诉规范 1、对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的;若不是 也必须耐心解释。

2、确因本公司的产品或服务引起的投诉,应确认是否是顾客使用不当引起的;对于用法不 当引起的,应悉心讲解,并表示歉意。

3、确因质量问题引起的投诉,应遵守有关退换货规定执行,予以退、换货,并表示歉意, 可能的话送给投诉顾客赠品;处理后需取得卖场的盖章证明(大件产品) ,交主管上报公司。

4、问题较严重的投诉,应先安抚好顾客情绪,并马上向业务主管或其它上级汇报。

5、业务主管必须迅速核定事实, 与顾客取得联系(最好登门拜访) ,表示歉意, 安抚其情绪, 了解其需要,商量合适的解决办法,达成初步谅解;注意不可拖延,以防事态扩大。

6、业务主管马上填制《投诉处理办法申请表》 ,向销售部提出申请,获准后方可执行。

7、整个处理过程应注意隔离事件,严防事件被媒体进行不利的报道。

以上是成功的促销员在促销工作开始之前, 所必须要做的的先期工作和所必须遵守的行为规 范,也即促销工作的前奏和准则。促销员只有进行了促销前的充分准备,在良好的行为规范 之下,扎扎实实苦“炼”基本功,才能面对促销中遇到的实际问题和困难,认真分析,从容 比较,从而沉着应对,镇静自若,保持良好的心态和素养,使自己所从事的促销工作一步一 个台阶,越促越销,越销越旺,最终达到公司、经销商、终端卖场与促销员共同“多赢”的 大好结局。

促销员的工作意义及目的 促销,从定义上理解促销即促进销售,引导消费者正确购买。促销员是在零售终端通过现场 服务来引导顾客购买、 促进产品销售的人员。

她是计划经济向市场经济转型过程中出现的一 个产物。改革开放以后,生产力的提高社会物资由以前的短缺变丰富,人们生活水平大幅提 高的同时人们也希望得到更好的服务。由于经济和物质的高速发展而出现更激烈的市场竞 争,进一步导致产品价格大幅下降,人们的购买力度更大;因此,人们对物质的追求就由原 来量的转变而变成质的改变, 同时由量到质的转变也促进了商业网络的发展, 大量销售阵地 的出现也需要大量促销队伍的存在和发展。

从特定性质上讲, 促销员工作是完成整个销售工作的重要环节, 是实现商品与货币交换的最 终过程,马克思曾形象地把这一过程称之为“商品惊险的一跳” ,促销员正是实现这一跳的 关键人物。在销售过程中,促销员也是顾客能接触到的唯一企业人员,顾客在没深入了解产 品之前, 他对企业的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。

促销员良好的服务可以为企 业培养大批忠诚的顾客, 并且可以培育潜在的市场, 因为促销员良好的服务可以得到以下三 点回报

顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 著名的销售数字法则:1:8:25:1,即感动 1 名顾客,可以间接影响 8 名顾客,并使 25 名顾客产生购买意向。

由此可见向顾客提供优质的产品和满意的服务是每一位促销员的重要 职责。

2、促销员代表的两个利益层; 促销工作是促销员在终端卖场销售产品时面对面地与顾客交流来完成的, 在顾客眼中她们良 好的言行举止就是着企业形象的缩影。

对企业而言促销员也是流动的活广告, 在卖场但销员 可以更直接地与消费者交流,向消费者宣传企业和产品,传递企业文化和经营理念;另一方 面促销员又将消费者的意见、 建议等信息传达反馈给企业。

因此可以说是促销员提高了单一 产品的附加值。

促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能及价值的基础上,适 时地为顾客提供服务、建议和帮助,顾客获取正确的购买即节约了消费者的购买成本(金钱 成本、时间成本、效率成本)从而实现消费者利益最大化。

促销员商场公共关系三字经 做弱者,求同情;宁做傻,勿做精;说好话,要中听;他人言,仔细听;送礼物,要精心; 多奉献,少索取。

第一篇:导购员是什么意思

虽然导购员是大家熟悉的字眼,但对导购员是做什么的这一问题,很多人都不太了解,为了 有助于大家全面理解导购员是做什么的这一问题, 要想解决导购员是做什么的这一问题,我们首先来了解导购的定义。

一、什么是导购 从字面上来看,导购也即是引导顾客促成购买的过程,消费者进入店内往往存有少疑,阻碍 着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买。

导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定,实现购买。关于购买之后,还要负责跟踪服务 (电话为主),协助技术人员对消费者完成最后的施工,将保证卡各项内容逐步实现,从而在 消费者心目中形成良好的口碑效应。

二、导购员职责及要求 把商品卖出去是导购员的天然职责,但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简 单。销售既然是涉及到买卖双方的事,因此,站在顾客与企业的角度,导购员的职责包括以 下方面。

站在顾客的角度,导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此,导购员的工 作职责包括两个方面:为顾客提供服务;帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。

www.3lian.com 一是为顾客提供服务。

由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品, 所以导购员礼貌热 情地对待顾客变得非常重要了。

二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家,对商品的优点、利益并不了解,并且顾客面 对众多商品,不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上,使顾客 相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾 客能否买到合适的商品,很大程度上取决于导购员。

导购员如何帮助顾客呢? (1)询问顾客对商品的兴趣和爱好; (2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品; (3)向顾客介绍商品的特点; (4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益; (5)回答顾客对商品提出的疑问; (6)说服顾客下决心购买此商品; (7)向顾客推荐别的商品和服务项目; (8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

作为一个导购员,在销售商品时要想着顾客,想着顾客的需要,想着顾客的利益,而不是单 纯地推销商品,不要“为卖出商品而销售”,而要“为顾客而销售

第一篇:导购员是什么意思

导购员销售技巧培训 导购员销售技巧培训帮助销售人员观念上要建立从顾客的角度来 考核我们销售工作的习惯,理解销售过程中各个环节的主要特点和正 确的做法,学会自我锻炼和成长的技巧,不断提升自身能力和业绩, 从容应对激烈的市场竞争,做一个成功的销售人员。

导购员销售技巧一、 导购员销售技巧一、接待不同进店意图的顾客 1.一般进店后目光集中,脚步轻快,直奔某个商品,主动提出购买要 求 这类顾客的购买心理是

“求速” ,因此,应抓住他临近柜台的瞬间马 上接近,动作要迅速准确,以求迅速成交。

2.选择无目的、但确实想买东西的顾客 进店后一般步子不快,神情自如,随便环视,临柜也不急于提出 购买要求。对这类顾客,导购员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏, 只是在他对某个产品发生兴趣,表露出中意的神情时才进行接触,注 意不能用眼睛老盯着顾客,以免使顾客产生紧张戒备心理,也不能过 早地接触顾客,以免惊扰顾客。在适当情况下,可主动热情地介绍和 推荐。

3.来参观浏览或看热闹的顾客 这类顾客进店只是为了随便看看,但也不排除他们具有冲动性购 买行为或为以后购买而观看,这类顾客行走缓慢,谈笑风生,东瞧西 看;有的犹犹豫豫,徘徊观看。对这类顾客,如果不临柜就不必急于 接触,应随时注意其动向,当他到柜台察看产品时,就热情接待,能 否使这类顾客不至于离柜,是检验导购员服务水平高低的重要一环。

导购员销售技巧二、 导购员销售技巧二、根据顾客表现选择不同接待方式 1.当顾客长时间凝视 a.在与顾客打招呼时要站在顾客的正面或侧面。

b.语言不应局限于“欢迎光临”之类,可以说“你好,有什么需要我 帮忙的吗?” 2.当顾客触摸商品时 顾客一触摸商品,马上开始介绍商品或者介绍商品会引起顾客误会, 要稍等一等,也可加上些简单的产品说明,刺激顾客购买欲。

4.当顾客突然停下脚时 一定是有某种商品吸引了他的视线,导购员应注意他们留意的是 哪一种产品,针对这种产品的优点、特征做一番说明。

6.当顾客与导购员的眼光相碰时 象征顾客没自信,正是你提供意见和建议的时机,简短有力二三句。 导购员销售技巧三、 导购员销售技巧三、语言 1.接待用语的原则 要用普通话,表达标准,言简意赅,语调柔和,奉献美言,真情流露, 恰到好处,切忌语言粗俗,方言土语,夸大其辞与顾客争论、无视他 人等。

2.接待用语的技巧 a.避免使用命令式,多用询问式; d.言语要生动,语气要委婉,向顾客推荐和介绍商品时,一定要采用 生动、形象的语言使顾客听起来容易产生联想,又容易产生购买欲; e.导购员讲话,要配以自然动作,亲切的表情,使顾客心情愉快; f.要留有余地。不能说“没有了”“不知道”等毫无伸缩性的绝对回 、 答。对于卖场没有的品种,可询问下卖场经理或者主管,并也可以向 顾客咨询了解,并做详细记录后交由商品管理员,留下顾客的详细联 系方式,以便到货后及时通知; g.要有问必答。无论是有关的问题,还是其它问题,都要尽量回答; 对不知道的,要表示歉意; j.不要恶意批评竞争对手的产品。

3.常用的接待用语 a.与顾客初次接触时,应说早上好“欢迎光临欧卡罗橱柜”“, , b.当顾客招呼导购员时,可一边回答“有什么需要我帮忙的吗?”一 边迅速放轻脚步迎向顾客。

c.导购员正招呼顾客,同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时, 导购员可对接待中的顾客说

“对不起”

d.当顾客决定要买时,要面带微笑向他致谢。

e.对口出怨言的顾客,要聆听怨言并道歉,如

“实在抱歉,我会作 好记录把你的情况及时向公司反映”

f.向顾客告别时,要亲切、自然,用语要简单、适当,如

“再见,欢 迎您下次光临欧卡罗橱柜”, ”“请拿好,请慢走” , 导购员销售技巧四、 导购员销售技巧四、微笑服务要求 1.要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。

2.要排除烦恼 一位优秀的导购员脸上总是带着真诚的微笑,导购员必须学会分 解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给 顾客。

3. 导购员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中, 难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,导购员一定要记住“忍一时 风平浪静,退一步海阔天空”

4.要与顾客感情上进行沟通 微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情 上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是

“见到你我很高兴, 很愿意为你服务。

” 贴近顾客要注意以下语言表达技巧

1、不用命令式语气,多用请求式 要想贴近顾客,必须用热诚去打动顾客的心,唤起顾客对你的信 任和好感,让顾客感到你帮助他,而不是仅仅想赚他的钱。要做到这 一切,应当注意语言表达技巧,多用“请您等一会儿,好吗?”的请 求式语气,不说“你等一会儿”的命令式语气。

一、向顾客推销自己 在销售活动中,人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计

71%的人之所以从你那里购买,是因为他们喜欢你、信任你。所以导 购员要赢得顾客的信任和好感。

导购员需要做到以下几点

1.微笑能传达真诚。迷人的微笑是长期苦练出来的。

2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客。可能会促成一笔销 售。也可能改变顾客的坏心情。

3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重。顾客选择那些能令他们喜欢的 导购员。

4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前。不但可以改进 工作气氛。更可以获得顾客依赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、 举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现,能给顾客带来良好的感 觉。

5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是,一接触 顾客就滔滔不绝地做商品介绍,直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见, 是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够 认真听取自己意见的导购员。

二、 导购员常犯的错误是特征推销,他们向顾客介绍产品的材料、质 导购员常 量、特性等等,而恰恰没有告诉这些特征带来什么利益和好处。导购 员一定要记住:我们卖的不是产品,而是产品带给顾客利益——产品 能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处。

导购员可分为三个层次:低级的导购员讲产品特点,中级的导购 员讲产品优点,高级的导购员讲产品利益点。那么,导购员如何向顾 客推销利益? 1.利益分类 . (1)产品利益。即产品带给顾客的利益。

(2)企业利益。由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利 益。

(3)差别利益。即竞争对手所不能提供的利益。也就是产品的独特 卖点。

2.强调推销要点 . 一个产品包含的利益是多方面的。导购员在介绍利益时不能面面 俱到。而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基 本原则是:与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍 的目标集中到顾客最关心的问题上。

推销要点,就是把产品的用法,以及在设计、性能、质量、价格 中最能激发顾客购买欲望的部分,用简短的话直截了当的表达出来。

导购员推销的产品尽管形形色色,但推销的要点不外乎以下几个方 面:适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性 效用性、美观性、经济性。

3.FABE 推销法 . F 代表特征,A 代表由这一特征所产生的优点,B 代表这一优点能带 给顾客的利益,E 代表证据(技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、 示范等)FABE 法简单地说,就是导购员在找出顾客最感兴趣的各 种牲征后,分析这一特征所产生的优点,找出这一优点能够带给顾客 的利益,最后提出证据,证实该产品的确能给顾客带来这些利益。

三、顾客推销产品 导购员顾客推销产品有三大关键:一是如何介绍产品;二是如何有效 化解顾客异议;三是诱导顾客成交。

(一)产品介绍的方法 1.语言介绍 (1)讲故事。通过故事来介绍产品,是说服顾客的最好方法之一, 一个精彩的故事能顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细 节、生产过程对产品质量关注的一件事,也可以是产品带给顾客的满 意度。

(2)引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能 吸引人,生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量 认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾 客来信等。

(3)用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有 多少。

(4)比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比,来说明产 品的优点。

(5)富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购 买产品不利之处一一列出,用列举事实的方法增强说服力。

(6)形象描绘产品利益。要把产品带来顾客的利益,通过有声有色 的描述,使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

(7)ABCD 介绍法。A(Authority.权威性) ,利用权威机构对企业和 产品的评价; B (Better.更好的质量) ,展示更好的质量; C (Convenience. 便利性) ,使消费者认识到购买、使用和服务的便利性; D(Diffetence. 差异性),大力宣传自身的特色优势。

2.演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品,面临两个问题:一是产品的许 多特点无法用语言介绍清楚;二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这 时,导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范,就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出 来,使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品 情况,通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。

一个设计巧妙的示范方法,能够创造出销售奇迹。

一个设计巧妙的示范方法,能够创造出销售奇迹。

导购员要经常检查:演示道具是否清洁,爽心悦目?有没有一些 特色的演示方法落实了吗?是不是仍停留在想法上?是否熟练演示 的方法? 3. 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具、如顾客 来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、 市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证 书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自 己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员, 一个准备好了销售工具的导购员, 一个准备好了销售工具的导购员 一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答, 一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答,顾客也会因此而信任 并放心购买。

并放心购买。

方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示,体现出产 品与橱柜完美的结合,让顾客产生购买欲望;以打击虚假广告为背景, 利用产品和宣传单页上标注的二星级标志,说明公司产品是真正的二 星级产品。在介绍产品时,促销员都手持宣传单页,边介绍边指明所 介绍内容在宣传单页上的位置,最后很郑重地把宣传单页作为礼物送 给顾客。这样促销员在讲解时有理有据,有条不紊,可以让顾客很清 晰地知道公司产品的几大优点。

(二)消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买,导购员如果能正确处理顾客异议, 消除顾客疑虑,就会促其下定购买决心。

1.事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理, 制定统一的应对答案:导购员要熟练掌握,在遇到顾客拒绝时可以按 标准答案回答。

2. “对,但是”处理法。如果顾客意见是正确的,导购员首先要承认 顾客意见是有道理的,在给顾客留面子后,现提出与顾客不同的意见。

这种方法是间接地否定顾客的意见,有利于保持良好的推销气氛,导 购员的意见也容易为顾客接受。

3.同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的,导购员首先要承认 顾客意见。肯定产品的缺点,然后利用产品的优点来补偿和抵消这些 缺点。

4.利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由,如一位暖风机 导购员面对顾客提出的“产品太小,使用效果不好”的问题。可以回 答

“小巧玲珑是我们产品的一大优点,非常适合您孩子做作业时取 暖用。

” 5.询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异 议。如顾客说

“你的东西很好,不过我现在不想买” ,导购员可以追 问

“既然东西很好,为什么您现在不买呢?”这样找出了顾客不买 的真正原因,有助于说服顾客。

6.在处理顾客异议时,导购员一定要记住“顾客永远是对的”导购 员是要把产品卖给顾客,而不是与顾客进行辩论,与顾客争论之时, 就是推销失败的开始。

(三)诱导顾客成交 1.成交三原则。导购员要能达成更多的交易,就是遵守以下三个原 则

(1)主动。导购员发现顾客有购买欲望后,就要主动向顾客提出成 交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。

( 2 ) 自 信

导 购 员 在 向 顾 客 提 出 成 交 要 求 时 一 定 要 充 满 自 信 , 自信具有感染力。

(3)坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃,要有技巧地再次引 导顾客成交。

2.识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情 传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交 机会,一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时;二是圆满回答了顾 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时; 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时 客的一个异议时;三是顾客出现购买信号时。

客的一个异议时;三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为 三类

三类

(1)语言信号。如热心询问商品的销售情形,提出价格及购买条件 的问题,询问售后服务等购买后的问题,与同伴商量。

(2)行为信号。如仔细了解(观察)商品说明及商品本身。拿起商 品认真地玩味或操作,重新回来观看同一种商品。

(3)表情信号。如高兴的神态及对商品表示好感,盯着商品思考等。

3.成交方法。在成交的最后时刻,顾客常常下不了决心,导购员就 必须巧妙地给顾客以恰当的建议,帮助顾客早下决心。

(1)直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时,可以 直截了当地向顾客提出成交要求。

(2)假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买,然后向顾 客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品方面的问题,或是着手 开标来结束销售。

(3)选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让 顾客选择。不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功。

(4)推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品,如顾客多次触摸、 特别注意或多次提到,就向顾客大力推荐这种商品。

(5)消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品, 间接促使顾客下决心。

(6)动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定 决心,如“您再看一下——” ,请多试一试。

(把产品递过去) (7)感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心,如“您女儿 看见这件衣服一定会很高兴的。

” (8)最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多,或是即将取消优 惠条件。